Mais que detratores. Conheça os consumidores-bola-de-destruição.
Como mapear e evitar o comportamento
Este artigo é a 2a parte da série sobre atendimento, a partir do estudo de caso de uma péssima experiência.
Perguntei aos meus seguidores o quão nervosos eles ficam em situações de não-resolução de um problema por meio do time de atendimento:
Em seguida, perguntei como eles reagem a um atendimento que não resolve o problema. Categorizei as respostas em uma matriz.
Matriz de como clientes se relacionam com os problemas das empresas
Consumidor-bola-de-destruição
Essa pessoa vai parar de te comprar e fazer de tudo para destruir sua empresa publicamente.
Algumas falas dos entrevistados:
“Xinga muito no Twitter”
“Depende do prazo que tenho para resolver. Se tiver prazo, respiro e tento de novo. Se não, MUITA raiva”
“Tento o Reclame Aqui. Xingo nas redes também”
“Nunca mais volto e ainda faço propaganda contra”
“Eu tendo a fazer alguma exposição pública da situação: nas redes, Reclame Aqui etc.”
Consumidor-ladra-e-morde
Essa pessoa vai se vingar de você e conseguir a justiça e ainda prejudicar sua imagem com outras pessoas.
Algumas falas de entrevistados:
“Eu tiro print de tudo e ameaço processar. Mando os prints pra eles e geralmente consigo resolver”
“Tento manter a calma até o último momento, mas têm empresas que só funcionam na grosseria”
Consumidor-passivo-agressivo
A pessoa não te avisa nem te xinga, mas espalha a semente do mal por todos os canais possíveis.
Algumas falas dos entrevistados:
“Chat da empresa > Tel da empresa > Reclame Aqui > Redes sociais”
“Reclame Aqui, post nas redes sociais e até review no Google Review”
“Eu espero que ninguém mais passe por isso, então faço reviews em todos os lugares que posso”
Consumidor vingativo-sorrateiro
Essa pessoa vai te processar para conseguir justiça sem envolver publicamente outras pessoas.
Algumas falas de entrevistados:
“Procon. O de São Paulo é maravilhoso e resolutivo.”
“Você pode ligar no cartão e falar que não fez a compra. Te cobraram sem você comprar”
“Ameaço calmamente entrar na justiça, já abro chamado no Procon, Reclame Aqui, Anatel”
O que são os consumidores bola-de-destruição
Os consumidores bola-de-destruição são os mais perigosos para a sua marca, porque eles vão virar a opinião pública contra você, tirar a paz do seu time de atendimento e parar de te consumir para sempre. São pessoas que querem vingança. Sentir que houve uma penalidade paga pela empresa, mesmo que não-oficial, faz bem a eles.
Dentre as pessoas que entrevistei esse foi o grupo com mais pessoas.
É quase impossível reverter uma situação dessas. O máximo que pode acontecer é, com o tempo, a pessoa voltar a ser um detrator comum, falando mal de você quando tiver oportunidade.
O ponto é que os consumidores não começam nesse espectro da matriz. Normalmente, as pessoas tentam resolver seus problemas pelos canais de atendimento responsáveis antes de tudo. O problema escala quando o consumidor não consegue resolver e não é bem atendido.
Mantenha o melhor atendimento e mapeie potenciais bolas-de-destruição, para evitar que prejudiquem ou até destruam sua marca.
Como evitar
Para evitar que consumidores se transformem em consumidores-bolas-de-destruição, não é preciso apenas resolver o problema, mas reverter a tendência de destruição e surpreender:
- Reconhecer os indícios do consumidor-bola-de-destruição
- Reconhecer o problema para a pessoa
- Pedir desculpas caso esteja errado
- Solucionar além do básico
Quando a pessoa está neste lugar do espectro, entregar somente o que ela pediu parece “muito pouco e tarde demais”. É preciso uma atitude que mostre que a empresa entendeu o erro e vai consertar sua forma de operar para o futuro.
Se você não conseguir resolver o problema, porque é algo fora de sua alçada ou capacidade, busque outra solução ou oferta que demonstre intenção resolutiva e neutralize os sentimentos negativos que o cliente está sentindo, por mais que não seja sua culpa.
Um exemplo de como a Vivo transformou uma situação com potencial de destruição em respeito à consumidora.
Liguei para a Vivo para entender por que a conta de internet tinha aumentado de preço na minha fatura. A atendente me explicou que era um aumento regulado pela Anatel. Me ofereceu um plano com o dobro de internet, 46% mais barato, sem nenhuma contrapartida e sem que eu pedisse outras soluções.
O que aprendemos com a crise do mau atendimento
A hora do problema é crucial para os consumidores entenderem como a empresa é na vida real, fora do discurso publicitário. É na hora do problema que se vê a índole das marcas.
Sua meta é neutralizar e resolver as questões antes que o problema se torne um conflito.
Não deixar que problemas de atendimento escalem é um grande investimento em marca. E como consumidores bola-de-destruição custam caro, também é um investimento no negócio.
